Palveluliiketoiminnan menestyksen resepti
15.10.2018
Kuvassa tunnelmia kerran kuussa järjestettävästä Lucky Friday -tilaisuudesta, joka on erinomainen esimerkki positiivisen kierteen synnyttämisestä organisaatiossa.
Suomen lääkeyrityspalveluista vastaavan liiketoimintayksikön johtaja Annastiina Palmroth-Holst innostuu puhuessaan palveluliiketoiminnan menestyksen reseptistä. Hänen mukaansa menestys syntyy voittavan henkilöstö- ja asiakaskokemuksen tuloksena.
Annastiina Palmroth-Holst oli yksi Key note -esiintyjistä Customer Experience Management Day -tilaisuudessa, joka kokosi lokakuun 10. päivä asiakaskokemuksen ammattilaiset yhteen keskustelemaan asiakaskokemuksen nykytilasta yrityksissä ja inspiroitumaan asiakaskokemuksen kehittämisen parhaimmista vinkeistä.
Puheenvuorossaan Palmroth-Holstin lähestymiskulma oli, miten luodaan tuloksekasta ja ihmislähtöistä kulttuuria asiakaskokemuksen ympärille. Hän korosti, että yrityksen menestyksen takana on kyky saada heidän asiakkaansa menestymään. Kun asiakas menestyy, menestyy yrityskin. Palmroth-Holst oli kiteyttänyt ajatuksensa menestyksen reseptiksi: Ex + Cx = Sx (Henkilöstökokemus + Asiakaskokemus = Menestys)
Voittavan asiakaskokemuksen takana on loistava henkilöstökokemus, joka koostuu yksilöistä, jokaisesta yrityksen työntekijästä ja heidän muodostamastaan organisaatiosta, joka haluaa auttaa asiakasta menestymään. Miten huipputiimi rakennetaan ja saavutetaan tahtotila auttaa asiakasta menestymään?
"Uskon vahvasti, että motivaatio asiakkaan auttamiseen syntyy siitä, kun jokainen työntekijä saa kehittää omia vahvuuksiaan, kokea onnistumisia, osallistua ja tuntea arvostusta sekä toimia tiimissä, jossa työskennellään yhdessä tämän eteen. Jokaisella on tärkeää olla selvä kuva suunnasta ja tavoitteista, joita kohti kuljetaan yhdessä tiimin, organisaation ja asiakkaan kanssa. Kokonaisuutta tulee johtaa systemaattisesti", kertoo Palmroth-Holst.
Yhteinen suunta asiakasta varten
Oriolan lääkeyrityspalvelut -liiketoimintayksikössä järjestettiin vuoden kestävä Yhteinen suunta asiakasta varten -projekti, johon osallistui koko yksikön organisaatio. Matkan aikana työstettiin arvoja ja niiden merkitystä arjessa sekä tiivistettiin yhdessä tekemistä ja yhteisiä työskentelytapoja, joiden avulla voimme auttaa asiakasta menestymään. Tärkeää oli, että jokainen työntekijä sai osallistua, vaikuttaa ja olla mukana rakentamassa yhteistä suuntaa, jota kohti halutaan kulkea.
"Yhteinen suunta asiakasta varten -projektista syntyi arjen työssämme näkyvät ohjenuorat: jokainen on tärkeä, kokeile rohkeasti ja kannusta kaveria", kiteyttää Palmroth-Holst.
Palmroth-Holstin mielestä johtajan tärkein tehtävä on auttaa tiimiään menestymään ja luoda edellytykset onnistumisille. Tärkeänä ohjenuorana on kysyä ja kuunnella enemmän kuin puhua ja kertoa. Tämä pätee niin johtamisessa kuin asiakaskohtaamisissa.
Oriola tuntee lääkkeiden arvoketjun aina kliinisistä tutkimuksista valmisteen myyntiin kuluttajille ja potilaille. Palveluvalikoimamme on rakennettu tukemaan arvoketjun jokaista osa-aluetta. Voittavaa asiakaskokemusta luodaan asiakastarpeita vastaavalla palveluportfoliolla sekä sitoutuneen ja osaavan henkilöstön avulla.
"Erotumme sillä, että ymmärrämme asiakkaan tarpeet ja osaamme vastata niihin kohdistamalla oikeat palvelut, oikeille asiakkaille ja oikeaan aikaan. Tarjoamme asiakkaille rohkeasti myös uudenlaisia ratkaisuehdotuksia ja näkökulmia", toteaa Palmroth-Holst.
Päätökset tehdään usein tunteella ja perustellaan järjellä
Tunteen merkityksestä liiketoiminnassa puhutaan tänä päivänä paljon. B2B-palveluliiketoiminnassakaan piinkova osaaminen ja asiantuntijuus eivät yksin riitä. Täytyy tuntea ja huomioida myös ihmiset.
"Päätökset perusteellaan usein rationaalisesti, mutta päätöksentekoon vaikuttaa paljon myös tunne, jonka tärkeä osa on luottamus", huomauttaa Palmroth-Holst.
Luottamus on äärimmäisen tärkeää ja se syntyy pitkäaikaisen yhteistyön tuloksena. Kun asioita tehdään yhdessä asiakkaan kanssa, ylläpidetään aktiivista ja avointa keskustelua, ollaan aidosti kiinnostuneita ja kehitetään yhdessä, on suunta oikea. Yhtenä vinkkinä Palmroth-Holst jakaa reflektointimallin, jota hän kertoo käyttävänsä itse päivittäisessä työssään. Reflektointimallissa mietitään erilaisten kohtaamisten ja projektien jälkeen missä onnistuimme, mitä tekisimme toisin, mitä opimme ja mitä teemme jatkossa.
Tunne tulee huomioida asiakaskohtaamisten lisäksi myös henkilöstökokemuksessa. Erinomaisena esimerkkinä positiivisen kierteen aikaansaamisesta toimii tänä vuonna aloitettu organisaation yhteinen Lucky Friday -tilaisuus, joka järjestetään kerran kuussa.
"Kokoonnumme säännöllisesti koko porukalla yhteen ja käymme läpi viime aikojen onnistumisia ja oppeja. Usein tilaisuudessa syntyy uusia oivalluksia toisten kokemusten perusteella. Innostunut ja positiivinen ilmapiiri rohkaisee tuomaan omat ajatukset esille ja mahdollistaa näin jatkuvan kehityksen ja oppimisen", kertoo Palmroth-Holst.
